Comune. L'ufficio relazioni con il pubblico riceve oltre 36 mila segnalazioni l'anno

Standard rigorosi e cartellini in vista per il personale dell'Urp

Entro 48 ore le pratiche vengono raccolte e “girate” agli assessorati, che però spesso non sono altrettanto rapidi.
Quindici anni prima dell'avvento del ministro Brunetta, a Cagliari già si parlava di “metterci la faccia” e di “linee amiche” a disposizione dei cittadini. Tanto che l'ufficio relazioni con il pubblico del Comune negli ultimi tre lustri ha fatto incetta di premi da parte del ministero della Funzione pubblica.
FIORE ALL'OCCHIELLO «Uno dei nostri fiori all'occhiello è il call center, rigorosamente interno, - spiega il capo di gabinetto Francesco Cicero, a cui l'ufficio fa capo - dal 1995 abbiamo adottato uno standard rigoroso: il cittadino che compone il nostro numero (800-016058) riceve risposta, naturalmente negli orari previsti (dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 12.30, il lunedì anche dalle 15.30 alle 17.30), entro il terzo squillo. Ci sembra una procedura minima di cortesia ed efficienza, finalizzata a far perdere meno tempo possibile a chi chiede risposte all'amministrazione». Standard che è stato verificato sia dagli ispettori del Ministero (che lo hanno certificato, con tanto di premiazione ufficiale) che dal cronista, nelle mattinate del 21 e 22 aprile.
LA STRUTTURA L'Urp è ospitato nei locali comunali di via Sassari, che divide con la struttura dell'assessorato al Patrimonio. Tutti e sette i dipendenti (due funzionarie, Silvia Tidu e Marcella Spettu, e cinque impiegati) sono muniti di cartellino con il nome ben in evidenza. «E anche questo ben prima che il nuovo ministro lo imponesse a tutto il personale che opera a contatto con gli utenti», precisa Cicero.
I NUMERI Nel corso del 2008 gli operatori hanno gestito poco più di 36 mila contatti: il 73,6 per cento (circa 26500) al telefono, il 13,8 (5000) con visite allo sportello, il 9,7 (3500) per e-mail e il 2,8 (1000) per posta. «La procedura prevede la classificazione per tipologia - spiega la capoufficio Silvia Tidu - in circa 10 mila casi si è trattato di segnalazioni, mentre quasi il doppio sono state le richieste di informazioni. Per quel che riguarda i reclami per il malfunzionamento di servizi comunali ci si è attestati circa a quota 5 mila».
LA NOVITÀ Strutturato in una redazione che produce, organizza e controlla le informazioni, e uno sportello che fornisce assistenza ai cittadini, da qualche mese l'Urp, sta provando a fare il salto di qualità: «Questo anche per ottimizzare la risposta agli utenti, facendo sì che all'arrivo della segnalazione corrisponda anche un'effettiva mobilitazione della struttura comunale - prosegue la Tidu - senza scordare la necessità di risparmiare carta e riuscire comunque a tenere un archivio efficiente».
SEGNALAZIONE AGLI UFFICI Per combinare queste esigenze è nato un programma di gestione che, per ora, sembra dare i suoi frutti: «Qualunque operatore riceva la chiamata o la visita di un utente è in condizioni di aprire la “pratica” sul terminale interno - fa notare Cicero - segnando l'ora e il giorno, la tipologia del problema e il numero di telefono del cittadino. A questo punto, sempre grazie alla rete informatica, la segnalazione viene girata all'assessorato o agli uffici competenti». Entro un paio di giorni, sempre sullo stesso spazio, arriva (o dovrebbe arrivare, visto che non tutte le strutture sono ancora in grado di fornire risposte in tempo reale) il riscontro dell'intervento effettuato. «E a questo punto siamo in grado di ricontattare il cittadino a domicilio e comunicargli eventuali novità».
SERVIZI A DOMICILIO Ma questo, pur essendo il principale, non è l'unico servizio garantito dall'ufficio: «Da anni siamo in grado di autenticare le firme a domicilio, senza costringere gli utenti a file o perdite di tempo. E per alcune categorie svantaggiate abbiamo anche predisposto la consegna a casa dei documenti d'identità», aggiunge Silvia Tidu, «e, infine, per quel che riguarda le domande più ricorrenti (erogazione dei bonus bebé e graduatorie per i contributi) abbiamo creato delle short list : a tutti i cittadini che hanno lasciato il loro numero di cellulare inviamo in tempo reale un sms con la comunicazione della pubblicazione dei bandi».
ANTHONY MURONI

27/04/2009