INCHIESTA. Come funzionano gli uffici relazioni col pubblico degli enti pubblici

Trentacinquemila chiamate all'anno all'Urp del Comune
Quasi trentacinquemila chiamate nel 2012, cento al giorno, e 2061 nuove iscrizioni al portale on line. Cittadini tecnologici ed esigenti, l'Ufficio relazioni col pubblico del Comune sembra piacere ai cagliaritani. Si sfogano per l'Imu e chiedono sempre più informazioni su servizi sociali, rifiuti e pulizia delle strade: i nomi registrati sono stati 15622 nel 2012, ben 4264 in più rispetto all'anno precedente, con una crescita quasi del 30 per cento.
RICHIESTE D'AIUTO In tempi di crisi feroce sempre più persone bussano alle porte dell'amministrazione alla ricerca di un po' di conforto, con la speranza di ottenere anche sostegno economico. Negli uffici comunali di via Nazario Sauro i telefoni squillano in continuazione. Alle scrivanie ci sono cinque impiegati, sempre una parola gentile per chi cerca informazioni o spiegazioni. «È capitato anche che ci chiamassero per dirci che il frigorifero appena comprato non funzionava», sorride Silvia Tidu, la responsabile del servizio. «In tanti telefonano per segnalare perdite d'acqua. Solo che sono competenza di Abbanoa». Non mancano i clienti affezionati: «Sono soprattutto le persone anziane. Ci chiamano periodicamente, cercano un po' di compagnia e chiedono una mano d'aiuto per il disguido delle pratiche».
FANNO PAURA I TRIBUTI In tempi di tagli e ristrettezze l'occhio è sempre più attento al portafogli. E i Servizi sociali sembrano poter regalare una boccata d'ossigeno a chi cerca aiuto. Così la stagione dei tormenti e dei tanti tagli porta i cagliaritani a sperare di racimolare contributi e sussidi: nel 2012 sono cresciute del 14,9 per cento le richieste di informazioni. Percentuale identica a quella per l'assistenza a domicilio di anziani e disabili. Nota dolente, i tributi. Imu, Tarsu e l'imminente Tares fanno impennare i numeri, più sette per cento. In 2045 si sono rivolti agli impiegati, sperando di pagare di meno del dovuto.
I DISSERVIZI Oltre tremila segnalazioni (3293, per l'esattezza) riguardano i disguidi in città. In gran parte - il 31, 7 per cento - sono legate alla raccolta dei rifiuti, da spartire tra pulizia delle strade, richiesta di interventi per cassonetti e cestini, disinfestazioni da insetti e derattizzazioni. A ruota - 591 segnalazioni - le violazioni dei regolamenti comunali, dell'ordine pubblico e del codice della strada. In aumento le richieste dei cittadini per guasti agli impianti di illuminazione e per la pulizia delle caditoie stradali.
I VENT'ANNI DELL'URP Sono sette gli addetti al servizio, oltre il direttore generale e un gran bel da fare. L'Urp del Comune festeggia vent'anni di vita, e i numeri sono in aumento costante. Nel 2012 i contatti dei cittadini con l'Ufficio relazioni col pubblico sono stati 34899. Il telefono si conferma il mezzo preferito per due terzi degli utenti. Il 73 per cento sono richieste telefoniche, il 10 per cento verbali. La mattina - dalle nove a mezzogiorno - è la fascia oraria con maggior carico lavorativo: maggio e giugno i mesi in cui i cittadini fanno maggior ricorso all'Urp, tre minuti la durata media delle chiamate.
Sara Marci